针对“杭州一女子网购矿泉水，箱中出现两只活老鼠”一事，9月16日，浙江天猫技术有限公司认证微博“天猫超市”发文回应，他们非常重视刘女士遇到的问题，昨晚第一时间上门致歉，并妥善解决问题，已获得消费者谅解。他们已同步展开仓储体系的全面排查。
据沸点视频此前报道，浙江杭州的刘女士在天猫超市网购一箱矿泉水，收到快递后在箱子里发现两只活老鼠。对此，天猫超市回应称，系原包装发货，可以退款退货并补偿20元购物卡。但刘女士表示，她无法接受这种处理方式，希望能讲清楚原因。
天猫超市前述回应称，他们昨晚成立专项小组，与消费者联系。经其允许，专项小组第一时间赶到消费者家中当面致歉，并妥善解决问题，已获得消费者谅解。当晚，专项小组将问题商品带回做进一步调查，并与第三方国家级专业防控机构启动仓储和运送环节链路的全面排查，定位原因。
同时，天猫超市已下架该仓储区域相关商品，并开展仓配体系的全面排查和整顿，切实加强仓储和递送过程的管理。售后服务时的处理方式过于机械，对消费者的同理心不够，深感歉意，已组织反省和整改。
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